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如何为团队做好CRM系统的准备

数量惊人的公司对与实施新CRM系统相关的结果不满意。很多时候,害怕更改并拒绝使用新软件的员工会阻碍成功实施。负责选择软件的项目经理如何鼓励员工使用该软件? eWay客户关系管理如何处理这些问题?

 

新CRM系统无法成功实施的原因很多,通常是因为希望使用该软件的管理人员的想法与公司的实际需求之间存在分歧,这是计划进行更改的主要原因。根据各种调查 CRM系统达不到预期  在大约一半的情况下。

结果显示对2001年至2014年间实施CRM系统感到满意。
资源: 领英介绍  由公司创建  C5 Insight

 

2013年,公司Merkle Group对超过350家美国公司进行了调查。结果表明,CRM计划的失败率为63%。

 

CRM软件的实施有多成功?

专门的网站ZDnet.com  汇总了2001-2009年期间CRM失败统计信息的摘要。未实现期望的比率从2005年的惊人的18%波动到惊人的70%,如2002年进行的两项统计数据所示。

许多针对大量失败的CRM项目的文章都参考了由CRM发布的调查结果。 研究和咨询公司Gartner 在2001年,Gartner对来自欧洲和美国的500多家公司进行了调查,以发现除其他问题外,CRM系统的实施是否符合他们的期望。

 

CRM系统的负面声誉是如何发现的?

在接受采访时 网站CustomerThink.com ,研究的作者回忆说,有55%的被调查公司对CRM系统的实施不满意,因为该系统无法满足他们的期望。 “当结果发布时,媒体引用了55%的公司表示它“未能达到他们的期望”,他们砍掉了“达到期望”,只是说“失败”。因此,媒体引用我们的话说,有55%的项目失败了”, 说过 埃德·汤普森 来自Gartner英国办事处。

汤普森还强调,研究主要针对大型组织,而中小型公司在实施方面并没有太大问题。

 

如何选择合适的CRM软件?

顾问 埃里克·塔文纳  summed up 在他对CustomerThink.com的文章中  可能会鼓励您在公司中成功实施新的CRM系统的几项原则。第一条建议涉及软件选择委员会的组成。

从逻辑上讲,此选择委员会由经理和各个部门的代表组成,其员工将与所选CRM一起工作。此外,委员会应包括以下代表特定类型员工和未来CRM系统用户的成员。

 

如何让员工参与选拔过程?

首先是所谓的早期采用者。这个人总是在寻找最新趋势,并对技术新闻感兴趣。他们可以帮助团队跳出思路,寻找一种创新的,面向未来的解决方案,从而开拓新的领域。

第二类员工是投诉者。这个人可能很难喜欢,但是您希望他们在评估过程中出现在房间里,因为他们的评论抓住了问题的实质。如果您可以使CRM系统能够执行此人想要的操作,那么您不仅可以获得一个幸福的未来CRM用户,还可以获得一个能够说服同事使用该系统的大使。

评估过程中需要的最后一个人是战略家。此人评估所有建议的CRM系统的优缺点,并确保项目始终专注于业务目标,而不只是关注会议室中声音最大的需求。

 

如何说服您的员工CRM起作用了?

每个CRM解决方案的弱点在于用户愿意输入到系统中的数据量。如何使您的员工相信新的CRM系统不是老大哥监视和控制他们的日常工作清单的方法?

强调新程序的好处,用户可以借此了解输入数据的关键作用:

  • 他们可以在需要时访问所需的数据
  • 同事可以访问所有输入的数据,这样他们就不会那么麻烦
  • 报告过程将更容易
  • 与营销部门的合作将更快,因为它将更容易理解公司客户的业务需求
  • 他们将概述与同一个客户一起工作的同事所进行的活动

 

您如何将计划的变更通知您的员工?

鼓励采用CRM系统的公司需要最大程度地减少对变更的恐惧。员工的潜在阻力是CRM项目失败的最常见原因。向员工介绍新系统的好处,并介绍公司对其实施的想法至关重要。在实施过程中,报告取得的成果非常重要。

用户将欣赏描述新系统工作的实用教程和视频。如果在启动软件之前发布它们,则肯定会增加员工的兴趣。毫无疑问,宣布正式启动的最佳方法是在公司聚会上!

 

派对上的eWay-CRM项目经理组织一个公司聚会来宣布新软件的发布!

 

使员工熟悉新软件的一种好方法是利用他们的竞争能力。举行比赛以查看谁每周记录最多的呼叫。每月为能解决大多数客户要求的员工购买午餐。您不仅可以改善业务绩效,而且可以提高使用新系统的积极性。

 

CRM如何帮助您的客户?

客户关系管理系统不仅适用于销售和市场营销人员。 CRM系统中的数据是公司的集体存储,可以提供更引人注目的客户体验。此外,CRM增强了跨渠道互动和个性化。这也是清晰区分客户群和确定其特定需求的好工具。

CRM系统的成功实施需要个人用户全面了解其优势和功能。还必须显示使用CRM的结果如何成为正常工作流程的一部分,以及CRM如何支持组织报告。将所有这些放在一起,您将拥有不会丢失的CRM策略。

 

如何最大程度地减少员工的抵抗力?

可能使任何信息系统的整个实施过程脱轨的最大风险是用户对变更的抵制。这可能导致对新系统及其规避的完全抵制。正如Tomas Zdvorily在其论文中所描述的那样,在实施CRM软件时,这种风险甚至更高。主要原因是事实,CRM软件的用户主要是商人,他们习惯自由和自由。他们可以将新系统视为自由的限制。

十九世纪初,英国法院以严厉的惩罚或死刑的方式起诉粉碎机器。
资源: 的YouTube

 

在新系统的实施过程中,阻力通常会增加,这是基于对与软件实施相关的后果的更深入了解。服务器SystemOnline总结了各种方法来防止可能发生的问题。

除了前面提到的关键用户参与新系统的选择过程外,重要的是不仅要了解他们的要求,而且还要了解他们每天使用的功能。您可以通过财务奖金或加强他们在公司中的职位来激励您的员工参与该项目。

 

如何控制执行过程?

引入新系统的一种好方法是在一定时间段内同时使用旧系统和新系统。监视员工如何使用系统也非常重要。此外,有必要检查输入的数据量和类型。

正如上述论文中所引用的,引入合理程度的员工控制至关重要。他们不应感觉到您完全控制了他们的工作过程。当然,管理者可以说未输入系统的内容不存在,也不会包含在用户的财务奖励中。但是,根据Zdvorily的说法,这种高度严格的方法应该是最后的选择。

 

eWay客户关系管理如何支持成功的实施?

我们的eWay-CRM工具 高级自定义选项。 换句话说,该系统可以按字面量身定制以适应各个公司的需求。因此,我们的系统不仅可以自定义各种类型的表单的外观,还可以自定义工作流中监视的项目的外观。它还仔细区分了各个用户组的权限。客户可以确保他们的员工只能访问工作所需的此类数据。

此外,公司的eWay系统提供了在客户过去使用的各种eWay-CRM系统之间传输必要的数据和导出数据库的可能性。我们的客户服务包括根据客户的需求设计特殊的自定义功能。我们的专家团队为希望设计特殊功能的客户开发了定制和SQL触发器。

 

您如何描述实施过程?

据项目经理介绍 DavidPejšek, 新CRM系统的成功实施主要取决于 详细的实施分析 . “我经历过CRM系统的实施是由不了解IT的人或没有尊重的临时雇员实施的。因此,不可能进行更改。”, 佩杰克解释说。

戴维·佩瑟克戴维·佩谢克(DavidPejšek)

 

eWay系统公司的专家团队准备了一张基本图,描述了实施过程的各个阶段:

 

ZH-实现#2-肖像eWay客户关系管理项目经理准备的实施分析。

 

我们如何评估成功的实施?

根据 专案经理  Miriam Semjanová 成功实施的最重要方面是对最终结果的考虑,也就是说,如果软件满足客户的需求,并且如果持续实施的变更遵循系统用户的需求,那么成功的可能性就很高。 。

米里亚姆(Miriam Semjanova)MiriamSemjanová

 

第二个重要因素是费用。 “如果实施超出预算,了解发生这种情况的原因很重要。有时原始任务不包括实施过程中额外需要的变更数量”, Semjanová说。

“公司实施CRM系统是为了帮助其客户提高效率。因此,每个客户都应事先定义其要求”, 建议Semjanová夫人。

 

可以使用哪些工具来评估实施过程?

有多种方法可以对新CRM解决方案的实施进行定性评估,例如 客户关系管理 。经济学家在她的论文中  Lucie Vomlelová  解释说此模型是由GreaterChinaCRM公司的24人小组开发的。

 

crmbodycheck

CRMBodyCheck测量指标
资料来源:GCCRM研究所

 

此方法的原理基于数据收集。根据TomášZdvorily的说法,CRMBodyCheck已成为 “评价执行效力的标准”。

 

如何设定我们自己的评估标准?

作为负责向多家公司实施CRM-eWay的经理,Semjanová女士更喜欢根据客户确定的标准来实施软件,因为这样可以更轻松地监视整个过程的成功。

 “根据我的经验,我可以说eWay-CRM在规模或业务范围上几乎适用于任何类型的业务”, Semjanová总结。该系统不仅用途广泛,而且还可以使用各种模块来满足客户的特定需求。

“该模块项目既可以用于简单的流程(如购买和销售),也可以用于管理车队,包括技术条件和交通信息”, Semjanová添加。个性化定制的可能性非常大,可以轻松实现到任何业务环境中。

 

阅读技巧

CRM实施失败的原因:

 

CRM实施:

 

-eway-
5. 6. 2019
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