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Ondrej:eWay-CRM服务台很乐意为您提供帮助!

昂德里·沃佩拉克管理eWay-CRM服务台。我们采访了他,发现他的工作是什么样的。 

昂德里·沃佩拉克

嗨,Ondrej,您能形容您的上班时间吗?

好吧,每一天都有所不同,但基础知识仍然存在。

我到达办公室,坐在椅子上,检查最新消息。基于这些信息,我开始做我的事情,这意味着帮助解决eWay-CRM用户遇到的问题。这基本上就是我的工作-客户支持。

任务是多种多样的,我要负责很多事情;迁移服务器并帮助我们的内部基础设施,仅举几例。

似乎没有时间了,一天过去了,快过一刹那,我回到办公室,为我早上喝咖啡!

 

您是否能解决最常见的十大问题?

我们绝对可以做到这一点!但是,eWay-CRM不断发展,因此不断变化。

我们拥有内部的“维修”机制,因此大多数客户问题实际上是外部因素,而不是与eWay-CRM相关。一个典型的示例可能是与客户端服务器等的通信失败。

 

客户如何与您取得联系?

人们打电话给我们或发送电子邮件,这确实取决于。我可能会说我收到的电子邮件更多,因为我们的客户经常向我们发送日志。

 

什么是日志?

错误日志,由eWay-CRM自动生成。为了让客户生成此报告,他们只需在任务栏上单击两次,所有相关信息就会发送给我们。通常,客户打来的电话只会导致我请求错误日志。

使用此日志,我们可以评估情况并从字面上检查出了什么问题。一旦有了日志,就可以解决问题了。从理论上讲,它可以由许多人(本人或其他客户支持团队的同事)解决。如果这是我自己无法解决的技术问题(或者很耗时),则可以将其咨询给开发团队的同事。

 

问题的解决部分' 看起来像?

提出的大多数问题都可以通过参考我们的文档资料来解决。实际上,这意味着我们经常将客户引向特定的URL,该URL根据过去的经验来讨论问题。文档是您可以检查自己的位置的地方“问题” 并找到解决方案。此外,还有一些屏幕截图可让您轻松地自己解决问题。我们会不断更新文档并为用户提供友好的信息,这需要大量的时间和精力,但每一天都会花钱。多次!

不幸的是,有些事情很难解决。我们的答案不会只是 “点击这里和那里”,对于普通用户来说,这太过分了。老实说,阅读冗长的说明手册并不是所有客户都想做的,因此我们必须在一个方便的将来达成协议,以便我们可以远程连接。我们一半的客户渴望立即解决问题,另一半则乐于就未来日期达成协议。

 

多少电话只需要一点帮助和指导? (就像经典的“给朋友打电话”场景一样!)

十分之一,但这是服务台的工作,实际上是我对工作的理想愿景。在理想的世界中,eWay-CRM可以正常工作,没有任何问题,然后服务台将以一种 “单击此处查看,那里!祝你有美好的一天!”

 

网上聊天呢?

在聊天中,我通常只收到有关如何使用eWay-CRM的常规问题。对于销售和项目部门中的eWay-CRM,在线聊天通常非常有效。潜在客户与我们公司联系,询问有关软件,价格和实现等方面的信息。

 

我们已经触及了这个话题,但是什么才算是“错误”呢?

存在某种错误或不一致。突然,您的座席变成红色,并出现一个弹出消息。正如我之前提到的两次单击,您可以将错误日志发送给我们,并将其作为故障单发送到我们的服务台。票证会自动排序,确定优先级,然后分配给其中一个团队进行相应解决。评估情况并阅读日志后,我可以说 “哦,我们走了,这就是问题所在,或者我必须远程连接才能进一步调查”。

远程连接后,我可以评估情况,解决问题,然后进行记录。如果是第一次,我也联系我们的开发部。他们与案件一起工作,以备将来参考。

 

“问题解决了”是什么意思?

好吧,我们可以说是 “进行中”。当开发部门找到解决方案时,问题才停止成为问题。仅在这一点上,客户票务问题 “消失”。这意味着用户不再遇到任何问题,eWay-CRM可以正常工作。

 

同时,对我来说意味着什么,我可以使用eWay-CRM吗?

当然可以! eWay客户关系管理还具有脱机工作的惊人优势。即使大多数人都对红色代理图标感到恐惧,但我只是向我们的客户保证,他们可以(并且应该)继续照常工作;之后所有数据将自动同步。

 

这使我想起!你是IT人吗?

哦!那可不是一件好事! (笑)

我在键盘上通过了F1。我在“帮助”部分中学到了所有信息,并且还在互联网上进行了大量搜索! (请记住,有些情况下互联网没有答案)

以前,我还曾在另一家公司任职部门主管,并同时负责IT。在这一点上,我慢慢地倾向于它。我喜欢拼图并解决它们。

我总是喜欢和人一起工作,我可以在压力下工作。在IT支持部门工作是要了解他人。您必须了解人们以及他们如何看待他们的工作问题。如果您以这种方式工作,那么这项工作对客户是一项很棒的服务!只爱人们和eWay-CRM,您将永远保持冷静!而已!

 

现在我们去寻找那些不满意的客户,他们认为当某些事情不起作用时,他们有迫切的需求,他们的期望很高,等等。

我一直在等待这个话题。

我同情另一边的每个客户;沮丧 把头撞在墙上等等。我从他/她的角度来看情况,这对我来说是可以理解的。我知道他/她为什么紧张,不开心甚至生气。我的工作是找到问题所在并提供帮助。客户大多发现我站在他们一边,我正在努力解决他们的问题。

我是一个冷静的人,所以即使有时候压力很大,我也可以接受。

 

您工作中最困难的方面是什么?

客户反应迟钝。例如,我直接与公司负责人设定了最后期限,但是解决问题意味着要与其他部门联系。不幸的是,该部门需要花费很多时间来回复我的每封电子邮件。最后,这给我造成了压力,因为我必须提醒联络人答复我的电子邮件。

可悲的是,这种情况经常发生!

 

但是不是所有人都这样吗?

不,当然不!我通常与三类人打交道:

第一,有些人报告问题,然后沉默两个月,然后期望它会 “现在就解决在这里!"

第二,有些人渴望通过一种沟通方式解决问题,却无暇顾及。这些人只是推迟和推迟,因为他们没有时间做任何事情。

第三组 太多的人对所有事情都考虑过度,因此要花一些时间,因为它大多无法按照他们的想法行事。 (再笑一次)

 

您认为客户支持员工最重要的属性是什么?

传递所有信息。从客户到我,从我到同事,再回到客户。显然,项目越困难,共享数据的人就越多。幸运的是,即使我们在整个过程中都使用eWay-CRM。因此,完成后,我只需要确保从事此工作的每个人都将所有信息放入eWay-CRM中即可。不仅对于我,而且对于将来的参考。

而且,正如我之前几乎已经说过的那样,帮助台就是热爱帮助。

 

 

我们聊了 昂德里·沃佩拉克,技术支持专员。

 

-eway-
4. 10. 2018
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