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如何使员工做好使用新CRM软件的准备

令人惊讶的是,对新CRM系统的部署所带来的结果感到不满意的公司比例很高。员工本身常常成为成功实施的障碍。他们害怕更改,并拒绝使用所选的软件。负责选择所需程序的公司经理应如何进行淘汰? eWay客户关系管理如何避免这些问题?

 

新CRM系统无法成功实施的原因是,需要新软件的公司管理理念与实际需求之间存在差异,这是计划中变更的真正原因。根据各种研究 安装的CRM系统未达到管理期望 在大约一半的情况下。

2001年至2014年间实施CRM系统的满意度调查结果。 资源: 领英介绍 社会 C5见解

 

2013年,默克尔集团(Merkle Group)对350多家美国公司进行了调查。受访者提到63%的案例中,与实施新CRM解决方案有关的失败。

 

CRM解决方案的实施有多成功?

专业网站ZDnet.com 它甚至对2001年至2009年的类似重点调查进行了注解调查。根据2002年的两项不同统计,未实现的期望水平从2005年的令人惊讶的18%到可怕的70%不等。

许多提到企业环境中CRM系统实施失败率很高的文章是指原始发现 研究和咨询公司Gartner 从2001年开始。它采访了来自欧洲和美国的500多家公司。除其他外,人们提出了一个问题,即CRM系统的实施是否符合他们的期望。

 

CRM系统故障的声誉是如何产生的?

在接受采访时 网站CustomerThink.com 研究作者回忆说,根据接受调查的公司的55%,CRM软件的部署未能按照其要求进行。 “当调查结果由媒体发布时,他们只引用了句子的第一部分,根据该句子,超过一半的公司都没有实施CRM。但是,不再说按照他们的期望,“ 引用访谈中所述 埃德·汤普森 来自Gartner英国办事处。

在接受采访时,汤普森还强调说,他进行的调查主要涉及大型跨国公司。据他介绍,在中小企业中,对CRM实施的满意度明显更高。

 

选择合适的CRM软件时如何进行?

顾问 埃里克·塔文纳 总结 在他对CustomerThink.com的文章中 可以帮助您在公司中成功实施新CRM系统的几项原则。第一条建议涉及决定新软件选择的委员会组成。

从逻辑上讲,其核心由将与所选CRM一起工作的管理部门代表和各个部门组成。除他们之外,委员会还应包括以下三名员工,分别代表特定类型的员工和CRM系统的未来用户。

 

如何让员工参与选拔过程?

首先是所谓的早期采用者。他关注当前趋势,并对技术创新感兴趣。它应以新颖和创新的视角丰富选择过程。他还应该考虑超出公司为当前要求的软件定义的要求。

第二个重要类型是永恒的不满。尽管它可能不是团队中最受欢迎的,但是在选择过程中您需要并排使用它。他的评论应抓住问题的实质。如果所选的CRM系统可以满足其苛刻的要求,那么您还将获得理想的大使。他甚至可以在其余同事面前捍卫新解决方案的部署。

选择过程中最后涉及的人是战略家。他将仔细考虑提议的CRM计划的利弊,并将其与公司的业务目标结合起来。多亏了它,选定的系统将满足所有用户的需求,而不仅是在选择过程中说话声音最大的用户。

 

如何说服员工CRM起作用了?

任何CRM解决方案的弱点都是其用户愿意输入系统的数据量。如何使员工相信新的CRM系统不是要照顾他们的老大哥?

强调新程序的好处,以便其用户了解输入数据的关键作用:

  • 必要的信息将随时随地提供
  • 同事还将看到所有提交的文档,而不必不必要地搜索它们
  • 报告过程将大大简化
  • 它将促进与营销的合作,从而更好地了解业务需求
  • 您将概述在同一客户上工作的同事的活动

 

如何通知员工计划变更?

实施新CRM系统的公司需要最大程度地减少员工的担忧。它们的潜在阻力是无法成功实施的最常见原因。在启动新软件之前,有必要告知用户其系统优势和公司构想。在此过程中,请随时告知您所取得的结果。

用户还将欣赏描述新系统工作的实用说明和视频。通过在应用程序急剧启动之前发布它们,您将增加员工对新软件的兴趣。并随时在公司聚会上宣布正式发布!

派对上的eWay-CRM项目经理在新的CRM系统启动之际随时组织公司聚会!

 

您还可以使用自然的人为竞争使员工熟悉新软件。宣布特定星期内最多通话记录的奖励。或邀请解决客户请求数量最多的员工共进午餐。您不仅可以改善业务成果,而且可以提高使用新系统的动力。

 

CRM将如何帮助您的客户?

但是,客户关系管理系统不仅由销售代表和市场营销人员使用。 CRM软件中存储的数据充当公司的集体记忆,并有助于改善客户服务。它将改善用于与客户沟通的各个工具的协作,并有助于其个性化。它还将使客户群体更详细地区分并确定其特定需求。

CRM系统的成功实施需要个人用户充分了解其优势和功能。在新的CRM软件成为公司工作流程和定期报告的标准组成部分之后,不断介绍所取得的成果也很重要。这两个过程的相互结合是在公司中无缝部署选定的CRM解决方案的理想先决条件。

 

如何最大程度地减少员工的抵抗力?

可能破坏实施任何信息系统的整个项目的最大风险是用户的变更阻力。这可能导致对新系统及其规避的完全抵制。正如他所说 在他的毕业论文中 托马斯·兹德沃日利,此风险在CRM实施项目中甚至比其他项目要高得多。 CRM软件的主要用户是交易者,他们通常习惯于自由和自由。新系统可能会限制他们的自由。

十九世纪初,英国法院起诉粉碎机器和判处死刑。
资源: 的YouTube

 

在实施新系统期间,阻力通常会增加。它基于对与选定解决方案的实施相关的后果的日益了解。 SystemOnline.cz服务器总结了可能性如何避免CRM软件的未来用户方面可能出现的问题。

除了上述关键用户参与选择新系统的过程外,对用户需求和日常使用功能的全面总结也应有所帮助。您可以激励员工以奖金的形式或通过加强他们在公司中的职位来参与该项目。

 

如何控制部署过程?

将新系统逐步引入公司也可以有所帮助,用户可以在一定时间内同时使用旧系统和新系统。从管理的角度来看,还必须监视员工如何使用该系统。这也与检查输入数据的数量和形式有关。

正如所引用的文凭论文中提到的那样,对员工设置合理的控制程度也很重要。他们不应该感到不知所措。从管理的角度来看,当然可以通过指令命令未发生在系统中的内容不会发生,并且不会成为用户奖励的主题。但是,根据礼貌,这种高度指导性的方法应该是最后的选择。

 

成功实施eWay-CRM有什么帮助?

我们的eWay-CRM通过以下方式满足用户要求 高级自定义选项。 该系统可以按字面量身定制以满足各个公司的需求。因此,它不仅为各种类型的表单外观提供了自己的配置,而且还为工作流程中监视的项目提供了自己的配置。它还仔细区分了各个组的用户权限。因此,客户可以确保其员工将只能访问其工作所需的此类数据。

EWay系统还提供了在eWay-CRM和客户端以前使用的系统之间传输必要数据和导出完整数据库的可能性。客户服务的一部分还包括根据客户的需求创建特殊的自定义功能。他负责为需要eWay-CRM提供非标准功能的客户进行自定义和SQL触发器 特别设计的开发商.

 

实施的各个阶段是什么?

据项目经理介绍 戴维·佩谢克(DavidPejšek) 是成功部署新CRM系统的关键 详细的实施分析. ``我已经经历过场景,在客户处实施CRM系统是没有IT基本概念的人的责任。或者其他时候,他由一名兼职工人领导,而该公司根本没有雇用他。无法实施任何更改, 提到了Dog失败的一些可能原因。

戴维·佩瑟克戴维·佩谢克(DavidPejšek)

 

eWay系统团队已为其客户做好准备 新软件实施各个阶段的基本方案:

eWay客户关系管理项目经理准备的实施分析。

 

如何评估实施的成功?

专案经理 MiriamSemjanová 认为结果不仅与原始任务相对应的程度,而且与实施过程中不断发生的持续变化要求相对应,这一问题的答案是评估新CRM解决方案部署成功与否的关键因素。

米里亚姆(Miriam Semjanova)MiriamSemjanová

 

在评估中起作用的第二个重要因素是费用。 “重要的是要查看是否意外地超出了原始预算,因为原始任务低估了实施过程中额外需要的变更数量。” 指出塞姆雅诺娃。

“我认为该公司正在部署CRM系统,以简化其活动。因此,客户应提前确定衡量效率提高的标准,“ 建议Semjanová。

 

使用什么评估工具?

有一些常用的工具可以对新CRM解决方案的实施进行定性评估,例如 CRMBodyCheck项目。经济学家 露西·沃姆洛洛娃 解释 在他的毕业论文中由24位GreaterChinaCRM员工组成的团队对该模型进行了三年的编译。

CRMBodyCheck项目对每个区域使用的度量。
资源: LucieVomlelová的毕业论文, 2015

它的原理是基于实践中的数据收集。根据TomášZdvořlý的上述工作,今天是CRMBodyCheck系统 “一种评估CRM系统实施有效性的标准”.

 

如何设置自己的评估标准?

但是,作为负责在各个​​公司中实施eWay-CRM的经理,Semjanová认为,订约当局设置自己的评估标准是更合适的程序。在他们的帮助下,它可以监视新CRM系统实施的成功。

“根据我的经验,我可以说eWay-CRM适用于几乎所有类型的公司,无论是规模还是业务领域。” 总结了eWay-CRMSemjanová的优点。据她介绍,该程序一方面是非常通用的,另一方面,它的各个模块也可以非常专门地使用。

“通过“项目”模块,公司不仅可以管理经典的流程(例如买卖),而且可以记录公司的车队,包括其技术条件和当前交通信息。” Semjanová添加。自定义单个功能的可能性有助于简化eWay-CRM在公司环境中的实现。

 


进一步阅读的技巧

部署CRM系统时失败的原因:

  • //hbr.org/2018/12/why-crm-projects-fail-and-how-to-make-them-more-successful
  • //www.cio.com/article/2381909/what-to-do-when-your-crm-project-fails.html
  • http://www.crmsearch.com/crm-fail.php
  • //www.business2community.com/strategy/12-reasons-crm-implementation-will-fail-01574024
  • //www.azamba.com/2018/01/31/why-crm-implementations-fail/
  • //ebsoftware.com/50-crm-failure-rate-really-nothing-changed-3-decades-part-1-2/
  • //ebsoftware.com/ensuring-crm-success-going-failure-rate-50-part-2-2/

关于CRM的总体实施:

  • //www.cio.com/article/3085630/11-crm-best-practices.html
  • //www.cio.com/article/3279772/the-future-of-crm.html
  • http://searchcrm.techtarget.com/news/769544/Gartner-glum-on-CRM-success-rates-and-costs
  • //www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2014/05/28/gartner-predicts-by-2015-more-than-50-of-crm-will-be-deployed-as-saas/#1b35f0326748
  • http://officeoffinance.com/gartner-75-of-all-erp-projects-fail-but-why/
  • http://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/The-Truth-About-CRM-Success-&-Failure-45491.aspx
  • http://crmsearch.com/crm-explained-implementation.php
  • http://runapptivo.apptivo.com/must-know-crm-statistics-2016-12811.html
  • //www.cio.com/article/3211485/project-management/why-it-projects-still-fail.html
-eway-
五月23,2019
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